打開微信，各社區(qū)亟需解決的用水問題、需要咨詢的用水業(yè)務(wù)、需要了解的停水信息都能在第一時間得到工作人員的認真解答，這就是清源水務(wù)集團營銷部為適應(yīng)新形勢下網(wǎng)絡(luò)信息時代要求，打造供水服務(wù)“微媒體”，推進“社區(qū)服務(wù)微信群”的建設(shè)成果。該服務(wù)平臺的建立，得到了用戶和社區(qū)工作人員的一致好評。
“我們的微信服務(wù)群結(jié)合了社區(qū)服務(wù)資源，方便廣大社區(qū)群眾對供水政策的了解、咨詢，為群眾提供一站式服務(wù)，提高供水服務(wù)能力與服務(wù)效率。”營銷部高級主管林春麗這樣介紹該平臺建立的初衷。
目前，已有66個社區(qū)和部分大型小區(qū)物業(yè)工作人員104名加入該群，群內(nèi)清源水務(wù)集團的21名工作人員實時為用戶提供供水咨詢及服務(wù)，形成了供水服務(wù)全年無休、所有問題快速出來、跟蹤處置、及時回訪的互通聯(lián)動機制。工作人員大大提高了服務(wù)效率，群眾也獲得更加便捷貼心的服務(wù)。
“我們社區(qū)居民反映，岳武里2號與青皮樹街轉(zhuǎn)彎處，人行道旁消防栓漏水。”
“您好！您反映的情況已收悉，共產(chǎn)黨員為民服務(wù)大隊維修人員將盡快趕往現(xiàn)場處理。”
“我們社區(qū)所轄內(nèi)有一處工地需要辦理施工用水，請問怎么辦理用水申請呢？”
“您好！施工單位提供其營業(yè)執(zhí)照，填寫施工用水申請表并加蓋公章即可辦理。”
自社區(qū)服務(wù)微信群成立以來，已接到類似各類用水問題反映并及時處理81件，通過微信群發(fā)送臨時停水信息332條，處理完結(jié)率和處理回訪滿意率均達到了100%。與此同時，營銷部水費賬務(wù)組和各區(qū)抄收組根據(jù)線上反饋的問題建立臺賬，通過分析和掌握各社區(qū)、小區(qū)供水服務(wù)要求，與相關(guān)部門做好服務(wù)對接，并及時反饋處理動態(tài)。形成了社區(qū)與水務(wù)集團、線上與線下的雙向互動服務(wù)模式。
為了將社區(qū)服務(wù)微信群扎根于供水服務(wù)的細枝末節(jié)，將其作用落在實處，在建立之初，營銷部工作人員對城區(qū)各社區(qū)、大型小區(qū)進行了細致的走訪調(diào)查工作，了解服務(wù)需求、成立服務(wù)團隊、建立健全服務(wù)機制。如今，這個小小的微信群，已經(jīng)成為居民們了解政策、反映問題、獲悉供水實時信息的“好幫手”。通過“微服務(wù)”讓社區(qū)工作人員和居民與供水服務(wù)零距離、無時差地聯(lián)系在一起，讓群眾與供水企業(yè)的心貼得更近。
供水服務(wù)不是一成不變的，需要在長時間的工作中積累經(jīng)驗，與社會發(fā)展和用戶需求相結(jié)合，主動作為、主動擔(dān)當(dāng)，不斷完善服務(wù)細節(jié)、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，多為民辦實事、辦好事，從而不斷提高群眾滿意度。讓潺潺清水匯聚成海，成為促進群眾滿意、政府放心、企業(yè)發(fā)展的強勁動力。
“我們的微信服務(wù)群結(jié)合了社區(qū)服務(wù)資源，方便廣大社區(qū)群眾對供水政策的了解、咨詢，為群眾提供一站式服務(wù)，提高供水服務(wù)能力與服務(wù)效率。”營銷部高級主管林春麗這樣介紹該平臺建立的初衷。
目前，已有66個社區(qū)和部分大型小區(qū)物業(yè)工作人員104名加入該群，群內(nèi)清源水務(wù)集團的21名工作人員實時為用戶提供供水咨詢及服務(wù)，形成了供水服務(wù)全年無休、所有問題快速出來、跟蹤處置、及時回訪的互通聯(lián)動機制。工作人員大大提高了服務(wù)效率，群眾也獲得更加便捷貼心的服務(wù)。
“我們社區(qū)居民反映，岳武里2號與青皮樹街轉(zhuǎn)彎處，人行道旁消防栓漏水。”
“您好！您反映的情況已收悉，共產(chǎn)黨員為民服務(wù)大隊維修人員將盡快趕往現(xiàn)場處理。”
“您好！施工單位提供其營業(yè)執(zhí)照，填寫施工用水申請表并加蓋公章即可辦理。”
自社區(qū)服務(wù)微信群成立以來，已接到類似各類用水問題反映并及時處理81件，通過微信群發(fā)送臨時停水信息332條，處理完結(jié)率和處理回訪滿意率均達到了100%。與此同時，營銷部水費賬務(wù)組和各區(qū)抄收組根據(jù)線上反饋的問題建立臺賬，通過分析和掌握各社區(qū)、小區(qū)供水服務(wù)要求，與相關(guān)部門做好服務(wù)對接，并及時反饋處理動態(tài)。形成了社區(qū)與水務(wù)集團、線上與線下的雙向互動服務(wù)模式。
為了將社區(qū)服務(wù)微信群扎根于供水服務(wù)的細枝末節(jié)，將其作用落在實處，在建立之初，營銷部工作人員對城區(qū)各社區(qū)、大型小區(qū)進行了細致的走訪調(diào)查工作，了解服務(wù)需求、成立服務(wù)團隊、建立健全服務(wù)機制。如今，這個小小的微信群，已經(jīng)成為居民們了解政策、反映問題、獲悉供水實時信息的“好幫手”。通過“微服務(wù)”讓社區(qū)工作人員和居民與供水服務(wù)零距離、無時差地聯(lián)系在一起，讓群眾與供水企業(yè)的心貼得更近。
供水服務(wù)不是一成不變的，需要在長時間的工作中積累經(jīng)驗，與社會發(fā)展和用戶需求相結(jié)合，主動作為、主動擔(dān)當(dāng)，不斷完善服務(wù)細節(jié)、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，多為民辦實事、辦好事，從而不斷提高群眾滿意度。讓潺潺清水匯聚成海，成為促進群眾滿意、政府放心、企業(yè)發(fā)展的強勁動力。
信息來源： 張楠
